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服务规范
苏州市吴江公共交通有限公司营运管理规定

为进一步强化公交营运服务质量管理,规范公交驾驶员的服务行为,提高服务质量,为广大人民群众提供安全便捷经济舒适的公共交通服务,以树立良好的对外窗口形象,特制订本规定:

1.出车前的规定:

1.1驾驶员必须在发车前提前20分钟到岗,做好对车辆的各项例行检查工作并开启电子刷卡机电源。

1.2出车前当班驾驶员必须要了解当天和隔天的生产计划,备齐备足车票。

1.3车辆营运前,要检查三牌(即公交车线路番号的电子路牌的前牌后牌)是否一致,且与营运线路相符。

1.4检查电脑报站器电子刷卡机及投币箱车内媒体播放显示屏及LED显示屏等设备工作是否正常。

1.5检查爱心座位标识是否齐全乘客座椅是否松。

1.6检查油料(气)数量是否满足当天或次日运营条件。

1.7按规定放置上岗证并携带有效驾驶证和从业资格证。

2.营运中的规定:

2.1驾驶员必须按公司规定着装,做到衣着整洁举止大方,营运服务中须做到文明服务(正确使用十字文明用语:请您好对不起谢谢再见)。

2.2必须服从分公司对其营运路牌的调度日常管理考核。

2.3严格执行公交班次的作息时间,保证公交班次的准班准点。

2.4线路的首班未经分公司同意,不得私自换班。

2.5按规定时间线路加油(气)站加注燃料。

2.6严格按规定的营运线路行驶,不得私自改道。

2.7车辆进站时必须规范停靠,多车到站要实行二次停靠。

2.8车辆营运时要控制好车速,保持前后车辆运行的安全距离,如果前车到达终点后能够准点发班情况的后车严禁超越前车。

2.9按规定站点区域停靠,严禁甩站拒载中途逐客。

2.10不得在非站点上下客。

2.11严禁在营运过程中擅自将车辆挪作他用停车购物办私事。

2.12车辆进站时必须按规范开启前后门上下客,并要兼顾及时赶到的乘客乘车。

2.13运营过程中要提请乘客主动投币(按规定票价)或刷卡,并验看其他乘车证件。遇乘客提问时不能耐心做好解答工作;

2.14车辆营运中,驾驶员要正确使用电脑报站器中的服务用语安全用语宣传用语,如遇电脑报站器有故障,应及时与分公司机务人员取得联系报修,并临时改用送话器或普通话报站。

2.15车辆途中抛锚,当班驾驶员需及时汇报,做好乘客解释工作,并及时安排需转乘的乘客,在没有取得公司领导同意的情况下,不得擅自离开抛锚车辆。

2.16营运车辆严禁乘客携带自行车上车(可折叠自行车折叠后除外)。

2.17要服从交警交通稽查人员公交行风监督员或公司稽查人员的监督检查。

2.18营运过程中遇路堵或特殊情况时需要改变运营线路的,应及时向分公司报告,并服从分公司的调度安排。

2.19严禁行驶中有超速行为及与他人闲聊饮食,严禁接打手机收发手机信息等危及安全行车的行为。

2.20严禁乘客携带危及他人安全的物品和易燃易爆易腐蚀的物品上车。

2.21营运过程中,空调车当车厢内温度高于26摄氏度时,要及时开启车辆空调设施,有换气设备的车辆,平时要根据气温及车辆环境状况及时开启或关闭通风设备。

2.22在营运过程中,应文明服务,不得与乘客发生纠纷或打架斗殴事件(包括公司驾驶员之间),因此而引起乘客投诉或被媒体曝光的,由此造成负面影响或经济损失的,其经济损失和法律责任由责任者自负。

2.23严禁私自停班,凡当班驾驶员因病不能继续上班和驾驶的,须在班次发班前30分钟向分公司值班人员汇报等候公司安排,就诊后需及时补交急诊病历(当地县级以上的医院出具的病假证明和病历)。

2.24请病假者必须提供县级以上医院的证明,无病历药费发票病假证明的按旷工处理,当事人病假连续超过15天的应自觉接受由公司指定的医院去复查,请事假须本人到公司递交书面请假条并获得分公司同意后才能离开岗位。

3.车辆回场后的规定:

3.1车辆回场必须按秩序添加燃油再到收银处等候收银,并在规定的修理厂或维修点进行车辆维修保养雨后车辆应及时进行清洗,再按规定停车区域或停车场停放车辆并在车内考勤机进行下班考勤签到。

3.2车辆回场后,次日休息的应将驾驶的车辆与接班人员办理好交接手续,车辆收班时应做好填写票款收入日报的签字工作。

3.3做好车辆的回场例行检查工作,按计划进厂对车辆进行一保工作,如发现故障,做到“小修不过夜”,遇特殊情况不能当天修复的要及时向分公司值班人员或车队领导汇报并安排好次日的顶班车辆。

3.4因迟到或隔天未做好回场例检导致头班车或当天班车无法正常营运的,所脱班次不能计圈(按所脱班次实际处理)。

4.车辆交接规定与机动人员的规定:

4.1车辆交接时,接车人必须围绕车辆外观检查一遍,观察有无碰擦现象,同时检查轮胎磨损及紧固状况,发现问题及时指出并向值班人员汇报。

4.2车辆当天的卫生工作车辆故障修理及例保工作必须由当日开车的驾驶员负责。

4.3夜班驾驶员必须提前20分钟到岗,与白班驾驶员按公司规定的地点时间进行交接,交接时应检查车辆状况,明确责任,相互监督,如交接人员未能按公司规定交接,应及时与分公司取得联系,不得私自离岗。

4.4预备驾驶员必须按分公司通知的时间要求提前20分钟到各自的部门报到。

5.严禁利用职务之便进行营私舞弊而出现以下行为:

5.1利用任何工具各种手段破坏投币钱箱或窃取票款的。

5.2私配投币箱钥匙或违章持有投币箱钥匙的钱袋锁板的。

5.3直接收取乘客票款的唆使或默认他人收取票款的。

5.4在任何情况下,私自用任何物件进入或插入投币箱的。

5.5在营运过程中,收受乘客钱物或变相收费的。

5.6以各种借口直接接触票款的。

5.7未经公司同意,私自将公司车辆交给他人(非公司人员或非当班人员)驾驶的。

5.8在投币箱上放置物品,阻碍乘客投币入箱的。

5.9唆使乘客将钱币投放钱箱之外的。

5.10车辆营运时故意遮掩损坏监控设备或故意关闭电源的,使监控设备无法正常工作的。

5.11在营运过程中,带亲戚朋友无票乘车的。

5.12在营运过程中,车辆停靠时将衣物挂在投币箱或刷卡机上的。

5.13已发现投币箱有故障而未及时向公司管理人员汇报,仍继续上线营运或未将投币箱检视窗内的票款及时送入钱袋的。

5.14营运车辆擅自驶离规定地点停放的或回场时车辆中途随意停车的。

5.15发现旅客失物不及时上交而私自截留占为己有的。

6.其他奖励规定:

6.1因坚持公司制度,被旅客误解打骂,并且能做到打不还手,骂不还口的。

6.2有见义勇为助残济困等行为,受到上级部门表扬媒体褒奖或得到社会舆论赞誉的。

6.3由旅客直接来电来信或上级部门暗访,工作受到表彰的。

6.4发现旅客失物及时上缴公司,拾金不昧的。

 

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